Goed luisteren, zo doe je dat

Gerard van Barneveld Mediation Hardinxveld

Conflicten op de werkvloer ontstaat vaak door miscommunicatie. In mijn vorige blog sprak ik over de vijf hindernissen in communicatiemuur. In deze blog zoom ik in op het onderwerp ‘luisteren’.

Veel werknemers vinden het belangrijk dat ze zich gehoord en gezien voelen. En juist dat is een van de grootste uitdagingen voor een werkgever. Deze is druk met heel veel verschillende klussen die allemaal hun aandacht vragen.

arbeidsbemiddeling, hardinxveld, gorinchem, dordrecht, sliedrecht

Horen en luisteren

Veel mensen verwarrend luisteren met horen. Maar als ik iets hoor, doe ik daar niet per se iets mee. Als we alleen maar horen, geven we de ander maar halve aandacht. We zijn dan niet echt geïnteresseerd in de boodschap. 

 

Het risico is dat we de ander niet goed begrijpen en dus een verkeerde reactie geven. De werknemer voelt haarfijn aan als er naar hem geluisterd wordt. Slecht luisteren resulteert snel in wrok en weerstand. Een voedingsbodem voor conflicten.

TIP

Overweeg je mediation in te zetten? Vul dan de mediation-test in. Deze geeft een goede indruk over de slaagkans van mediation.

Hoe moet het dan wél?

Allereerst: wees realistisch. Werkgevers moeten hun aandacht verdelen tussen veel taken en mensen. Geef dus gerust aan wat werknemers wel en niet van je kunnen verwachten. Werknemers accepteren het makkelijker dat je je grens aangeeft, dan dat je je beloften niet na kunt komen.

Ten tweede: Geef duidelijk aan wanneer mensen bij je terecht kunnen komen. En wees op dat moment écht een en al oor. Creëer een soort nieuwsgierigheid bij jezelf en vraag door. Doorvragen is een belangrijk signaal dat je goed luistert. 

Ten slotte: Vat het verhaal van de ander samen. Zo kan je checken of je alles goed begrepen hebt. Ook dit laat zien dat je de ander goed begrijpt. Biedt alleen advies of oplossingen als de ander daar om vraagt.

Gerard van Barneveld Mediation Hardinxveld

Kortom: schep duidelijke verwachtingen, wees nieuwsgierig en vat het verhaal samen.

Zo bouw je een relatie op die tegen een stootje kan.

De communicatiemuur

Gerard van Barneveld Mediation Hardinxveld

Halve woorden zorgen vaak voor hele ruzies. Hieronder een voorbeeld:


Jacques vraagt aan Steven: “zorg jij dat eind van de middag je werkplaats een beetje is opgeruimd?”


“Prima!” roept Steven en hij steekt z’n duim op.


Maar als Jacques zijn nieuwe klant een rondleiding geeft om half 5 is het één grote puinhoop. 

Waar is het verkeerd gegaan?

arbeidsbemiddeling, hardinxveld, gorinchem, dordrecht, sliedrecht

Communicatiefouten zijn vervelend. En als dit leidt tot fouten op de werkvloer, zorgt dit voor kostenposten. Vaak is miscommunicatie een aanleiding tot frustratie en verwarring. Het kan iets kleins zijn, maar als je dan niet ingrijpt, creëer je een negatieve spiraal waardoor arbeidsconflicten steeds groter wordt.

TIP

Twijfel je over mediation? Vul dan de mediation-test in. Deze geeft een goede indruk over de slaagkans van mediation.

Communicatiemuur

In de theorie spreken we van een communicatiemuur. Die bestaat uit vijf hindernissen waar de communicatie verkeerd kan gaan:

1. Bedoeld ≠ Gezegd:
Soms bedoel je iets anders dan wat je zegt. Jacques vraagt of het ‘een beetje’ opgeruimd kan zijn. Bedoeld hij misschien toch dat het brandschoon moet zijn?

2. Gezegd ≠ gehoord:
Heeft de ander je wel daadwerkelijk gehoord? Heeft hij goed geluisterd? Steven steekt z’n duim op. Maar heeft hij misschien ‘werkplek’ verstaan in plaats van ‘werkplaats’?

3. Gehoord ≠ begrepen:
De ander kan instemmen, maar het toch anders opvatten. Taal en cultuur spelen hier een grote rol! Wat verstaat Steven onder ‘de werkplaats’? Is dat alleen de garage of ook het magazijn en het kantoortje?

4. Begrepen ≠ akkoord:
Mensen kunnen instemmen en het goed opvatten, maar kunnen toch in de weerstand zitten. Steven zegt wel ‘prima’, maar eigenlijk is hij het niet van plan. Er zijn nog genoeg andere belangrijke dingen te doen.

5. Akkoord ≠ gedaan:
Hoewel je werknemer het helemaal met je eens is, kunnen er genoeg praktische redenen zijn waarom het niet uitgevoerd wordt. Steven krijgt een spoedklus tussendoor en hij is het opruimen helemaal vergeten.

Hoe kun je dit ondervangen?

Als je dit leest krijg je bijna het idee dat goede communicatie bijna onmogelijk is. Denk bij belangrijke opdrachten goed na wat er verkeerd kan gaan in de bovenstaande stappen.

 

Wees zo concreet mogelijk en stel controlevragen. Heeft de ander je goed begrepen? Laat hem dat eventueel samenvatten.

 
Gerard van Barneveld Mediation Hardinxveld

Heb ik aan een half woord genoeg? Ik denk het wel, maar dat kan verkeerd uitpakken.

Bij belangrijke zaken check ik liever of de ander me goed begrepen heeft.

Zo overtuig je je werknemer

Gerard van Barneveld Mediation Hardinxveld

Cindy en Timor hebben al wekenlang ruzie. Als werkgever gelooft Cindy absoluut in mediation, maar Timor is behoorlijk eigenwijs. Het lukt Cindy niet om Timor te overtuigen om deel te nemen aan het traject.

Hoe nu verder?
arbeidsbemiddeling, hardinxveld, gorinchem, dordrecht, sliedrecht

Wellicht herkennen sommige werkgevers dit. Ze staan zelf te popelen om met een mediator aan de slag te gaan. Want zij weten: een mediator zorgt dat ze weer open en eerlijk in gesprek kunnen gaan. Hiermee wordt het conflict snel opgelost, wat de werksfeer en productiviteit ten goede komt. Daarom deel enkele tips voor mediation:

Mediation-test

Twijfelt je werknemer? Deel dan de mediation-test op deze site. Deze geeft een goede indruk over de slaagkans van mediation.

1. Wat je vooral niet moet doen

Schakel een mediator nooit in om van je werknemer af te komen. Bemiddeling is bedoeld voor… bemiddeling. Gaat je voorkeur uit naar ontslag, maak dan een vaststellingsovereenkomst met een jurist of HR-adviseur.

2. Overtuig met de juiste argumenten

Mediation is voor de werknemer een gouden kans. Hij krijg nu immers de ruimte om in vertrouwelijkheid alles te zeggen wat hem dwars zit. Een mediator is getraind om te luisteren en op zoek te gaan naar de angel in het conflict. Zo doet hij recht aan de situatie van de werknemer. Houd dit je werknemer voor, of laat dit doen door een neutraal persoon.

3. Stap niet in de beruchte valkuil

Waarom kies je voor mediation? Wil je je gelijk halen? Ben je uit op ontslag? Moet het van de bedrijfsarts? Of gaat het je om de relatie en ben je gemotiveerd om je werknemer te behouden? Mediation gebeurt altijd op basis van vrijwilligheid. Van beide partijen. Zorg dus dat je zuivere intenties hebt; want wellicht is dit de reden waarom je werknemer mediation weigert.

Gerard van Barneveld Mediation Hardinxveld

Kortom: Ga voor de relatie en geef je werknemer wat ruimte. Dit geeft de meeste kans van slagen. Overigens kunt individueel u altijd advies vragen. Voel u vrij om met mij te sparren over het probleem en meer helpende tips te verzamelen!

Doe de test

Gerard van Barneveld Mediation Hardinxveld

Past Mediation in uw situatie? Het is goed om dat vooraf te onderzoeken. Met onderstaande test ontdekt u of mediation bij u past.

(function() { var qs,js,q,s,d=document, gi=d.getElementById, ce=d.createElement, gt=d.getElementsByTagName, id="typef_orm", b="https://embed.typeform.com/"; if(!gi.call(d,id)) { js=ce.call(d,"script"); js.id=id; js.src=b+"embed.js"; q=gt.call(d,"script")[0]; q.parentNode.insertBefore(js,q) } })()

De voordelen van mediation

Wat is de meerwaarde van mediation? Wat ik zelf het belangrijkste vindt: je gaat niet het gevecht aan, maar kiest voor dialoog. Onder mijn begeleiding zoek je samen naar een oplossing waar iedereen het mee eens is.

Mediation heeft vele voordelen ten opzichte van andere vormen van conflictbemiddeling. De traditionele vormen om conflicten op te lossen (bijvoorbeeld via een rechter, arbiter of advocaat) kosten vaak veel tijd en geld. Deze methoden leveren bovendien veel stress op bij de betrokkenen, omdat je de uiteindelijke beslissing uit handen geeft aan derden.

De voordelen op een rij:

1.      Lage kosten & snelle oplossing

Mediation is aanzienlijk goedkoper dan andere vormen van conflictbemiddeling. In een rechtszaak betalen beide partijen ieder hun eigen advocaat én griffierechten. Bij mediation is slechts één mediator betrokken, waarbij het uurtarief ook nog eens een stuk lager uitvalt.

De kwestie is in 3 tot 5 sessies van anderhalf uur opgelost. Dat is heel wat sneller dan het aangaan van een juridische procedure waarbij je een rechter inschakelt. De juridische procedures kunnen vaak maanden of jaren duren.

2.      Persoonlijk en besloten

Mediation is veel informeler dan een rechtzaak. Beide partijen zitten aan tafel en praten met elkaar. Daardoor is het veel minder gespannen.

Daarnaast is een rechtzaak openbaar, waardoor alle persoonlijke informatie op straat ligt. Tijdens een mediation blijft alles tussen 4 muren. De mediator en de partijen hebben een geheimhoudingsplicht. Zaken worden in een sfeer van vertrouwen opgelost.

3. Actieve rol van beide partijen en duurzame oplossing

Beide partijen zijn actief betrokken zijn bij het zoeken naar een oplossing. De betrokken partijen bieden zelf uitkomsten, waardoor een duurzame oplossing op tafel komt. In plaats van het conflict verder te laten escaleren, wordt er gekeken naar wat de partijen bindt en welke oplossing voor beide partijen het meeste geschikt is. Deze afspraken houden veel langer stand dan een opgelegd compromis van de rechter.

Het verleden is nodig om tot erkenning en begrip te komen. Verder zijn we voornamelijk geconcentreerd op de toekomst: wat hebben jullie nodig om samen goed met elkaar om te gaan?

4.      Neutraal

Een mediator kan geen beslissing afdwingen. Een mediator is neutraal en objectief. Hoewel ik natuurlijk wel meehelp in het bedenken van oplossingen.

Gerard van Barneveld Mediation Hardinxveld

Wilt u weten of mediation past bij uw situatie? Doe dan de test of neem vrijblijvend contact op.

De 8 V’s

Is mediation moeilijk? Dat is afhankelijk van een aantal factoren. Een succesvolle oplossing bereiken we met de 8 V’s

1. Vrijwillig

Beide partijen doen vrijwillig mee. Immers: als één van de partijen zich gedwongen voelt, is hij/zij minder gemotiveerd om het traject af te maken. De vrijwilligheid duurt het hele traject – dat betekent ook dat wanneer één er mee wil stoppen, dat dan het mediation-traject helaas ten einde is.

2. Verplicht tot inspanning

Deelnemers zijn bereid om zich in te spannen. Dat betekent: de situatie goed uitleggen, luisteren naar elkaar én gemaakt afspraken nakomen. Zo ontstaat er wederzijds vertrouwen en kunnen we tot een oplossing te komen.

3. Vertrouwelijk

Alles wat wij bespreken is vertrouwelijk, tenzij beide partijen toestemming geven om informatie met anderen te delen. Ik zelf heb beroepsgeheim, dus zal zonder toestemming ook nooit iets doorvertellen.

4. Verboden te vuren

Tijdens het hele traject worden er geen juridische acties ondernomen: niet via advocaten, bureaus of wie dan ook. Dus: de kwestie ligt alleen op de mediation-tafel.

5. Voorbehoud

We maken afspraken, maar alles wordt pas een definitieve afspraak zodra beide partijen dat uitdrukkelijk uitspreken en ondertekenen.

6. Vrijheid

Alles is mogelijk: als het voor beide partijen bijdraagt aan de oplossing, mogen ze afspreken wat ze willen.

7. Vaststellen

Zijn we aan het einde van het traject? Dan schrijven we alle gemaakte afspraken op. Allebei de partijen zetten daar hun handtekening onder. Zo borgen we dat het conflict na de mediation niet weer oplaait.

8. Voortvarend

Een mediation moet geen slepend en slopend traject zijn. Een kort traject is beter. Na een eerste intakegesprek volgen doorgaans 3 tot 4 gesprekken in een periode van circa 6-8 weken. Eventueel is het daarna mogelijk om evaluatiegesprekken te plannen.

Gerard van Barneveld Mediation Hardinxveld
Wilt u weten of mediation past bij uw situatie? Doe dan de test of neem vrijblijvend contact op.